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Técnicas Comerciais no Mundo Atual

Regime b-learning

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Data de Início

2025-11-25

Tempo estimado

50 horas

Regime

b-learning

UFCD

7843

Síntese do curso:

Este curso destina-se a quem deseja adquirir conhecimentos como vender com confiança e de forma a conseguir alcançar objetivos.

Nível desta UFCD :  4


Habilitações escolares :

Iguais ou superiores ao 9º ano de escolaridade para formações modulares de nível 4;

Benefícios:

Subsídio de alimentação : 6€/dia

Destinatários:

Ativos empregados ou desempregados
Idade: igual ou superior a 18 anos e inferior a 66 anos
Habilitações literárias: iguais ou superiores ao 9º ano
Nota: Em alguns cursos é possível a escolaridade mínima de 6.º ano

Neste curso não é possível a integração de pessoas residentes no Centro, Algarve, Lisboa e Vale do Tejo e Ilhas.

Requisitos:

Computador com microfone, câmara e acesso à Internet

Programa:

  • Módulo 1: O Profissional e a Atitude

    Este módulo estabelece as bases comportamentais e conceptuais para a excelência no atendimento.

    • 1.1. Perfil e funções do atendedor

      • 1.1.1. O papel do atendedor como embaixador da marca

      • 1.1.2. Responsabilidades principais na linha da frente

      • 1.1.3. A importância da função no ciclo de vida do cliente

    • 1.2. Características / qualidades de um Atendedor Profissional

      • 1.2.1. Escuta Ativa e Empatia

      • 1.2.2. Proatividade, Resiliência e Paciência

      • 1.2.3. Capacidade de Comunicação (Clareza e Assertividade)

    • 1.3. Atendimento - conceitos gerais

      • 1.3.1. Tipos de atendimento: Presencial, Telefónico, Digital (Email, Chat, Redes Sociais)

      • 1.3.2. A importância da Multicanalidade (Omnichannel)

      • 1.3.3. A regra de ouro do atendimento: Superar expectativas

    • 1.4. Atitude / comportamento

      • 1.4.1. Linguagem Corporal e Expressões Faciais (no presencial)

      • 1.4.2. Tom de Voz e Dicção (no telefónico)

      • 1.4.3. Rapport: Criação de uma ligação positiva imediata

    Módulo 2: Análise do Cliente e Necessidades

    O segundo módulo foca-se na compreensão profunda do cliente para personalizar a abordagem comercial.

    • 2.1. Atendimento / venda

      • 2.1.1. A diferença entre servir (atendimento) e persuadir (venda)

      • 2.1.2. A fusão das duas funções no comercial moderno

      • 2.1.3. O atendimento como ferramenta de cross-selling e up-selling

    • 2.2. Origem das motivações / necessidades

      • 2.2.1. Hierarquia das necessidades (Pirâmide de Maslow aplicada ao consumo)

      • 2.2.2. Fatores de Compra: Racionais vs. Emocionais

      • 2.2.3. O que motiva a decisão do cliente?

    • 2.3. Diagnóstico de necessidades

      • 2.3.1. A arte de questionar: Perguntas abertas vs. fechadas

      • 2.3.2. Técnicas de escuta ativa e validação (mirroring, paraphrasing)

      • 2.3.3. Identificação de 'problemas' que o produto/serviço pode resolver

    • 2.4. Análise prévia do perfil de cliente

      • 2.4.1. Tipologias de clientes (Decidido, Indeciso, Reclamador, Tímido, etc.)

      • 2.4.2. Adaptação da linguagem e do ritmo ao perfil identificado

      • 2.4.3. Clientes B2B vs. Clientes B2C

    • 2.5. Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

      • 2.5.1. Criação de um script flexível e não robotizado

      • 2.5.2. O guião como apoio e não como leitura obrigatória

      • 2.5.3. Exemplos práticos de guias para diferentes cenários

    Módulo 3: Processo Prático de Atendimento/Venda

    Este módulo aborda o fluxo cronológico da interação comercial, do início ao fecho.

    • 3.1. Etapas do processo atendimento

      • 3.1.1. Mapeamento do Customer Journey (Jornada do Cliente)

      • 3.1.2. Receção, Qualificação, Apresentação, Fecho e Pós-venda

    • 3.2. Abordagem inicial

      • 3.2.1. A importância dos primeiros 30 segundos: Rapport e quebra de gelo

      • 3.2.2. A frase de abertura e a transição para o diagnóstico de necessidades

    • 3.3. Prestação do serviço / Demonstração do produto

      • 3.3.1. Venda baseada em benefícios (features vs. benefits)

      • 3.3.2. Técnicas de demonstração envolventes (storytelling)

      • 3.3.3. Linguagem persuasiva e escolha de palavras

    • 3.4. Gestão de Objeções

      • 3.4.1. Antecipação de objeções comuns (preço, concorrência, tempo)

      • 3.4.2. Técnicas de resposta: Amortecer, questionar, responder

      • 3.4.3. A objeção como um sinal de interesse

    • 3.5. Fecho da Venda

      • 3.5.1. Identificação de sinais de compra (verbais e não verbais)

      • 3.5.2. Técnicas de fecho: Direto, Alternativo, do Sumário

      • 3.5.3. Confirmação do acordo e próximos passos

    • 3.6. Despedida e Pós-venda

      • 3.6.1. Agradecimento e a importância do último contacto

      • 3.6.2. Follow-up (seguimento) e a construção da fidelização

      • 3.6.3. Pedido de feedback e referências

    Módulo 4: Gestão de Conflitos e Operações Finais

    O módulo final aborda a gestão de situações difíceis e procedimentos operacionais essenciais.

    • 4.1. Atendimento na receção e tratamento de reclamações

      • 4.1.1. A reclamação como uma oportunidade de fidelização (paradoxo da recuperação do serviço)

      • 4.1.2. O Livro de Reclamações Eletrónico e físico: procedimentos legais

      • 4.1.3. Diferença entre queixa, reclamação e sugestão

    • 4.2. Técnicas de Gestão de Conflitos

      • 4.2.1. Método L.E.A.P.S. (Listen, Empathize, Apologize, Problem-solve, Satisfy)

      • 4.2.2. Desanuviamento da tensão e gestão de clientes zangados

      • 4.2.3. Procura de soluções win-win (ganha-ganha)

    • 4.3. Operações de caixa

      • 4.3.1. Procedimentos de abertura e fecho de caixa

      • 4.3.2. Gestão de diferentes meios de pagamento (Numerário, TPA, MB Way, Faturação)

      • 4.3.3. A importância da precisão e prevenção de erros financeiros

      • 4.3.4. Emissão de documentos legais (Fatura, Fatura-Recibo, Talão)

Testemunhos

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