Técnicas Comerciais no Mundo Atual
Regime b-learning
Inscreva-seRegime b-learning
Inscreva-seData de Início
2025-11-25Tempo estimado
50 horasRegime
b-learningUFCD
7843Síntese do curso:
Este curso destina-se a quem deseja adquirir conhecimentos como vender com confiança e de forma a conseguir alcançar objetivos.
Nível desta UFCD : 4
Habilitações escolares :
Iguais ou superiores ao 9º ano de escolaridade para formações modulares de nível 4;
Benefícios:
Destinatários:
Requisitos:
Programa:
Módulo 1: O Profissional e a Atitude
Este módulo estabelece as bases comportamentais e conceptuais para a excelência no atendimento.
1.1. Perfil e funções do atendedor
1.1.1. O papel do atendedor como embaixador da marca
1.1.2. Responsabilidades principais na linha da frente
1.1.3. A importância da função no ciclo de vida do cliente
1.2. Características / qualidades de um Atendedor Profissional
1.2.1. Escuta Ativa e Empatia
1.2.2. Proatividade, Resiliência e Paciência
1.2.3. Capacidade de Comunicação (Clareza e Assertividade)
1.3. Atendimento - conceitos gerais
1.3.1. Tipos de atendimento: Presencial, Telefónico, Digital (Email, Chat, Redes Sociais)
1.3.2. A importância da Multicanalidade (Omnichannel)
1.3.3. A regra de ouro do atendimento: Superar expectativas
1.4. Atitude / comportamento
1.4.1. Linguagem Corporal e Expressões Faciais (no presencial)
1.4.2. Tom de Voz e Dicção (no telefónico)
1.4.3. Rapport: Criação de uma ligação positiva imediata
Módulo 2: Análise do Cliente e Necessidades
O segundo módulo foca-se na compreensão profunda do cliente para personalizar a abordagem comercial.
2.1. Atendimento / venda
2.1.1. A diferença entre servir (atendimento) e persuadir (venda)
2.1.2. A fusão das duas funções no comercial moderno
2.1.3. O atendimento como ferramenta de cross-selling e up-selling
2.2. Origem das motivações / necessidades
2.2.1. Hierarquia das necessidades (Pirâmide de Maslow aplicada ao consumo)
2.2.2. Fatores de Compra: Racionais vs. Emocionais
2.2.3. O que motiva a decisão do cliente?
2.3. Diagnóstico de necessidades
2.3.1. A arte de questionar: Perguntas abertas vs. fechadas
2.3.2. Técnicas de escuta ativa e validação (mirroring, paraphrasing)
2.3.3. Identificação de 'problemas' que o produto/serviço pode resolver
2.4. Análise prévia do perfil de cliente
2.4.1. Tipologias de clientes (Decidido, Indeciso, Reclamador, Tímido, etc.)
2.4.2. Adaptação da linguagem e do ritmo ao perfil identificado
2.4.3. Clientes B2B vs. Clientes B2C
2.5. Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
2.5.1. Criação de um script flexível e não robotizado
2.5.2. O guião como apoio e não como leitura obrigatória
2.5.3. Exemplos práticos de guias para diferentes cenários
Módulo 3: Processo Prático de Atendimento/Venda
Este módulo aborda o fluxo cronológico da interação comercial, do início ao fecho.
3.1. Etapas do processo atendimento
3.1.1. Mapeamento do Customer Journey (Jornada do Cliente)
3.1.2. Receção, Qualificação, Apresentação, Fecho e Pós-venda
3.2. Abordagem inicial
3.2.1. A importância dos primeiros 30 segundos: Rapport e quebra de gelo
3.2.2. A frase de abertura e a transição para o diagnóstico de necessidades
3.3. Prestação do serviço / Demonstração do produto
3.3.1. Venda baseada em benefícios (features vs. benefits)
3.3.2. Técnicas de demonstração envolventes (storytelling)
3.3.3. Linguagem persuasiva e escolha de palavras
3.4. Gestão de Objeções
3.4.1. Antecipação de objeções comuns (preço, concorrência, tempo)
3.4.2. Técnicas de resposta: Amortecer, questionar, responder
3.4.3. A objeção como um sinal de interesse
3.5. Fecho da Venda
3.5.1. Identificação de sinais de compra (verbais e não verbais)
3.5.2. Técnicas de fecho: Direto, Alternativo, do Sumário
3.5.3. Confirmação do acordo e próximos passos
3.6. Despedida e Pós-venda
3.6.1. Agradecimento e a importância do último contacto
3.6.2. Follow-up (seguimento) e a construção da fidelização
3.6.3. Pedido de feedback e referências
Módulo 4: Gestão de Conflitos e Operações Finais
O módulo final aborda a gestão de situações difíceis e procedimentos operacionais essenciais.
4.1. Atendimento na receção e tratamento de reclamações
4.1.1. A reclamação como uma oportunidade de fidelização (paradoxo da recuperação do serviço)
4.1.2. O Livro de Reclamações Eletrónico e físico: procedimentos legais
4.1.3. Diferença entre queixa, reclamação e sugestão
4.2. Técnicas de Gestão de Conflitos
4.2.1. Método L.E.A.P.S. (Listen, Empathize, Apologize, Problem-solve, Satisfy)
4.2.2. Desanuviamento da tensão e gestão de clientes zangados
4.2.3. Procura de soluções win-win (ganha-ganha)
4.3. Operações de caixa
4.3.1. Procedimentos de abertura e fecho de caixa
4.3.2. Gestão de diferentes meios de pagamento (Numerário, TPA, MB Way, Faturação)
4.3.3. A importância da precisão e prevenção de erros financeiros
4.3.4. Emissão de documentos legais (Fatura, Fatura-Recibo, Talão)
Testemunhos
Acompanhe todas as experiências de quem confia em nós
Ter participado no curso de Formação de Formadores da ENA, foi uma excelente decisão para impulsionar a minha carreira!
Com a realização do curso e para além de ter obtido o Certificado de Competências Pedagógicas (CCP), aprendi muito sobre como comunicar e criar dinâmicas pedagógicas com o público, não só pessoalmente como também digitalmente. Conhecimento esse que está a ser muito importante no meu atual emprego.
Isto só foi possível pelo facto de o curso estar muito bem estruturado e do formador, Aguiar Falcão, ter muito experiência e know-how nesta área. Além disso, o facto de o formador promover o debate de ideias entre os alunos, permitiu-me ficar a conhecer coisas novas em diferentes áreas, bem como facilitou muito a assimilação dos conteúdos dados.
Assim, estou muito feliz por ter escolhido a ENA para obter o meu CCP!
João Almeida
Formador: Aguiar Falcão
Por pesquisa na internet e através de opiniões de pessoas próximas, optei por me inscrever na ENA no curso de formação de formadores.
A modalidade de formação, B-Learning, adequada na perfeição às minhas necessidades, expectativas e horários possibilitou a concretização do curso.
Adorei a experiência, a turma era incrível e o grupo tornou-se coeso pela professora Sofia Sousa, que em muito contribuiu para o sucesso da ação.
Após a conclusão do curso já fui convidada pela minha empresa a desempenhar funções de formadora numa ação a nível nacional o que me deixou entusiasmada e realizada.
Agradeço à ENA a formação, os materiais, a dedicação e o acompanhamento e garanto que serei uma promotora do vosso profissionalismo.
Márcia Brandão
Formador: Sofia Sousa
O formador Dr. Aguiar Falcão, esteve atento à minha dificuldade e deu-me muito apoio, o que me permitiu rasgar com crenças pessoais incutidas ao longo da vida e aprender que também sou capaz.
Esta experiência possibilitou um desenvolvimento pessoal e consequentemente profissional, sempre que é necessário um formador no meu local de trabalho estou apta.
O facto de as aulas serem em regime b-learning ajudou bastante a conciliar com o meu horário de trabalho. Os métodos de ensino foram muito bons, o formador explica muito bem e os vídeos utilizados também são muito explicativos.
Alexandra Santos
Formador: Aguiar Falcão
Posso afirmar que, sem qualquer dúvida, o curso me permitiu melhorar, não só a forma como comunico em sede de formação, mas também em situação normal de trabalho.
No contexto laboral, tendo contacto diário com pessoas de muitas áreas e profissões, sinto-me agora muito mais seguro na minha comunicação, e também que os consigo ajudar de forma mais eficaz e objetiva. Entendo também que me ajudou a ser um melhor colega de trabalho, e a procurar ser um elemento aglutinador das equipas onde estou.
A ENA disponibiliza também bastantes ferramentas audiovisuais, o que é sem dúvida uma forma muito mais interessante e motivadora de aprender. A formadora da nossa turma teve um papel muito importante, dado que conseguiu manter sempre focado um grupo muito diverso, tendo-nos proporcionado um ambiente de grupo muito divertido, e bastante interessados nas nossas diversas atividades.
Para mim, foi uma experiência muito positiva, e recomendaria que qualquer profissional frequentasse esta formação, independentemente de ter o objetivo da obtenção do certificado.
Flávio Flórido
Formador: Prof. Dr. Aguiar Falcão
Quando eu escolhi a ENA para fazer meu CCP, não imaginava que eu iria me surpreender positivamente a cada aula.
A formadora Sofia Sousa nos manteve muito a vontade, sempre procurou que compartilhássemos nossas experiências pedagógicas anteriores e usou a nossa diversidade sempre a favor do grupo. Tudo isso sem falar nos materiais pedagógicos modernos e sempre a nos incentivar a ser o tipo de formador do futuro: mais envolvidos e interessados na aprendizagem real de quem vamos formar.
Já indiquei a ENA a várias pessoas e continuarei a indicar de olhos fechados! Para mim foi uma experiência 5 estrelas! Sempre grata!
Juliana Verde
Formador: Sofia Sousa
Fui aluno do CCP na ENA, com a formadora Sofia, e fui agradavelmente surpreendido com os métodos de ensino empregues e com o resultado da aprendizagem. Desde o inicio do processo de inscrição até à obtenção do certificado, fui sempre bem acompanhado e instruído.
O curso torna-se bastante intuitivo devido a todo o suporte informático fornecido, desde os vídeos e manuais em cada modulo bem como toda a disponibilidade da formadora em esclarecer as dúvidas e apoiar os nossos projetos.
Manuel Taveira
Formador: Sofia Sousa