Atendimento e acolhimento do cliente em receção hoteleira
Regime misto
Inscreva-seRegime misto
Inscreva-seData de Início
2025-11-28Tempo estimado
50 horasRegime
mistoUFCD
00040Síntese do curso:
Este curso é recomendado para pessoas que tenham paixão pelo contato humano , excelentes capacidades de comunicação , gosto pelo trabalho em equipe e queiram desenvolver uma carreira numa área dinâmica e focada na satisfação do cliente em hotelaria.
Benefícios:
Destinatários:
Requisitos:
Programa:
Módulo 1: Fundamentos da Receção Hoteleira Moderna
Este módulo aborda o papel central da receção na operação hoteleira e os procedimentos operacionais base.
Receção Hoteleira: O Coração do Hotel
Definição de funções e responsabilidades do rececionista.
A importância da primeira impressão e da criação de experiências memoráveis.
Gestão da imagem profissional e do ambiente da receção.
Procedimentos Organizacionais e Operacionais
Fluxos de trabalho otimizados: Check-in, check-out e procedimentos durante a estadia.
Gestão de reservas: Da captação à confirmação, integrando diferentes canais (OTAs, website do hotel).
Faturação e gestão de pagamentos (incluindo soluções de pagamento digital).
Módulo 2: Atendimento e Comunicação de Excelência
Foco nas soft skills e na interação com diferentes perfis de clientes para garantir a satisfação e fidelização.
Regras de Atendimento e Comunicação com Clientes
Comunicação verbal e não verbal: Linguagem adequada, cordialidade e empatia.
Técnicas de escuta ativa e prontidão na resposta.
Gestão de reclamações: Transformar insatisfação em fidelização (abordagem, resolução e seguimento).
Comunicação multicanal: Atendimento presencial, telefónico, e-mail e chat/chatbots.
Tipologia de Clientes e Personalização do Serviço
Identificação de diferentes perfis de hóspedes (corporativos, lazer, famílias, etc.).
Antecipação de necessidades e expectativas.
A importância da personalização para criar experiências únicas e fidelizar clientes.
Módulo 3: Tecnologia e Ferramentas de Gestão
Abordagem das ferramentas tecnológicas essenciais e técnicas de organização do front-office.
Aplicações Informáticas: PMS e Inovações
Características e funcionalidades dos Property Management Systems (PMS) e software de gestão hoteleira.
Automação de tarefas e integração de sistemas (gestão de canais, motor de reservas, etc.).
Tendências tecnológicas: Mobile check-in/out, chaves digitais e concierge virtual/digital.
Técnicas de Secretariado e Organização
Gestão eficiente da informação e arquivo de documentação.
Organização de postos de trabalho e gestão de tarefas diárias.
Coordenação de serviços e pedidos especiais (funções de concierge).
Módulo 4: Coordenação, Qualidade e Segurança
Foco nos procedimentos internos, na segurança e na garantia dos padrões de qualidade de serviço.
Comunicação Interna e Fluxos de Informação
Circuito e procedimentos de comunicação eficaz entre a receção e outros departamentos (housekeeping, manutenção, F&B, etc.).
Garantir a fluidez da informação para um funcionamento harmonioso da unidade hoteleira.
Normas de Segurança, Saúde e Qualidade
Procedimentos de segurança e emergência (incêndio, saúde, etc.).
Higiene e segurança no trabalho (incluindo contexto pós-pandémico).
Indicadores de qualidade: Satisfação do cliente, avaliações online e reputação da marca.
Testemunhos
Acompanhe todas as experiências de quem confia em nós
Ter participado no curso de Formação de Formadores da ENA, foi uma excelente decisão para impulsionar a minha carreira!
Com a realização do curso e para além de ter obtido o Certificado de Competências Pedagógicas (CCP), aprendi muito sobre como comunicar e criar dinâmicas pedagógicas com o público, não só pessoalmente como também digitalmente. Conhecimento esse que está a ser muito importante no meu atual emprego.
Isto só foi possível pelo facto de o curso estar muito bem estruturado e do formador, Aguiar Falcão, ter muito experiência e know-how nesta área. Além disso, o facto de o formador promover o debate de ideias entre os alunos, permitiu-me ficar a conhecer coisas novas em diferentes áreas, bem como facilitou muito a assimilação dos conteúdos dados.
Assim, estou muito feliz por ter escolhido a ENA para obter o meu CCP!
João Almeida
Formador: Aguiar Falcão
Por pesquisa na internet e através de opiniões de pessoas próximas, optei por me inscrever na ENA no curso de formação de formadores.
A modalidade de formação, B-Learning, adequada na perfeição às minhas necessidades, expectativas e horários possibilitou a concretização do curso.
Adorei a experiência, a turma era incrível e o grupo tornou-se coeso pela professora Sofia Sousa, que em muito contribuiu para o sucesso da ação.
Após a conclusão do curso já fui convidada pela minha empresa a desempenhar funções de formadora numa ação a nível nacional o que me deixou entusiasmada e realizada.
Agradeço à ENA a formação, os materiais, a dedicação e o acompanhamento e garanto que serei uma promotora do vosso profissionalismo.
Márcia Brandão
Formador: Sofia Sousa
O formador Dr. Aguiar Falcão, esteve atento à minha dificuldade e deu-me muito apoio, o que me permitiu rasgar com crenças pessoais incutidas ao longo da vida e aprender que também sou capaz.
Esta experiência possibilitou um desenvolvimento pessoal e consequentemente profissional, sempre que é necessário um formador no meu local de trabalho estou apta.
O facto de as aulas serem em regime b-learning ajudou bastante a conciliar com o meu horário de trabalho. Os métodos de ensino foram muito bons, o formador explica muito bem e os vídeos utilizados também são muito explicativos.
Alexandra Santos
Formador: Aguiar Falcão
Posso afirmar que, sem qualquer dúvida, o curso me permitiu melhorar, não só a forma como comunico em sede de formação, mas também em situação normal de trabalho.
No contexto laboral, tendo contacto diário com pessoas de muitas áreas e profissões, sinto-me agora muito mais seguro na minha comunicação, e também que os consigo ajudar de forma mais eficaz e objetiva. Entendo também que me ajudou a ser um melhor colega de trabalho, e a procurar ser um elemento aglutinador das equipas onde estou.
A ENA disponibiliza também bastantes ferramentas audiovisuais, o que é sem dúvida uma forma muito mais interessante e motivadora de aprender. A formadora da nossa turma teve um papel muito importante, dado que conseguiu manter sempre focado um grupo muito diverso, tendo-nos proporcionado um ambiente de grupo muito divertido, e bastante interessados nas nossas diversas atividades.
Para mim, foi uma experiência muito positiva, e recomendaria que qualquer profissional frequentasse esta formação, independentemente de ter o objetivo da obtenção do certificado.
Flávio Flórido
Formador: Prof. Dr. Aguiar Falcão
Quando eu escolhi a ENA para fazer meu CCP, não imaginava que eu iria me surpreender positivamente a cada aula.
A formadora Sofia Sousa nos manteve muito a vontade, sempre procurou que compartilhássemos nossas experiências pedagógicas anteriores e usou a nossa diversidade sempre a favor do grupo. Tudo isso sem falar nos materiais pedagógicos modernos e sempre a nos incentivar a ser o tipo de formador do futuro: mais envolvidos e interessados na aprendizagem real de quem vamos formar.
Já indiquei a ENA a várias pessoas e continuarei a indicar de olhos fechados! Para mim foi uma experiência 5 estrelas! Sempre grata!
Juliana Verde
Formador: Sofia Sousa
Fui aluno do CCP na ENA, com a formadora Sofia, e fui agradavelmente surpreendido com os métodos de ensino empregues e com o resultado da aprendizagem. Desde o inicio do processo de inscrição até à obtenção do certificado, fui sempre bem acompanhado e instruído.
O curso torna-se bastante intuitivo devido a todo o suporte informático fornecido, desde os vídeos e manuais em cada modulo bem como toda a disponibilidade da formadora em esclarecer as dúvidas e apoiar os nossos projetos.
Manuel Taveira
Formador: Sofia Sousa