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Atendimento e acolhimento do cliente em receção hoteleira

Regime misto

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Data de Início

2025-11-28

Tempo estimado

50 horas

Regime

misto

UFCD

00040

Síntese do curso:

Este curso é recomendado para pessoas que tenham paixão pelo contato humano , excelentes capacidades de comunicação , gosto pelo trabalho em equipe e queiram desenvolver uma carreira numa área dinâmica e focada na satisfação do cliente em hotelaria.


Benefícios:

Subsídio de alimentação : 6€/dia

Destinatários:

Ativos empregados ou desempregados
Idade: igual ou superior a 18 anos e inferior a 66 anos
Habilitações literárias: iguais ou superiores ao 9º ano
Nota: Em alguns cursos é possível a escolaridade mínima de 6.º ano

Neste curso não é possível a integração de pessoas residentes no Centro, Algarve, Lisboa e Vale do Tejo e Ilhas.

Requisitos:

Computador com microfone, câmara e acesso à Internet

Programa:

Módulo 1: Fundamentos da Receção Hoteleira Moderna

Este módulo aborda o papel central da receção na operação hoteleira e os procedimentos operacionais base.

  • Receção Hoteleira: O Coração do Hotel

    • Definição de funções e responsabilidades do rececionista.

    • A importância da primeira impressão e da criação de experiências memoráveis.

    • Gestão da imagem profissional e do ambiente da receção.

  • Procedimentos Organizacionais e Operacionais

    • Fluxos de trabalho otimizados: Check-in, check-out e procedimentos durante a estadia.

    • Gestão de reservas: Da captação à confirmação, integrando diferentes canais (OTAs, website do hotel).

    • Faturação e gestão de pagamentos (incluindo soluções de pagamento digital).

Módulo 2: Atendimento e Comunicação de Excelência

Foco nas soft skills e na interação com diferentes perfis de clientes para garantir a satisfação e fidelização.

  • Regras de Atendimento e Comunicação com Clientes

    • Comunicação verbal e não verbal: Linguagem adequada, cordialidade e empatia.

    • Técnicas de escuta ativa e prontidão na resposta.

    • Gestão de reclamações: Transformar insatisfação em fidelização (abordagem, resolução e seguimento).

    • Comunicação multicanal: Atendimento presencial, telefónico, e-mail e chat/chatbots.

  • Tipologia de Clientes e Personalização do Serviço

    • Identificação de diferentes perfis de hóspedes (corporativos, lazer, famílias, etc.).

    • Antecipação de necessidades e expectativas.

    • A importância da personalização para criar experiências únicas e fidelizar clientes.

Módulo 3: Tecnologia e Ferramentas de Gestão

Abordagem das ferramentas tecnológicas essenciais e técnicas de organização do front-office.

  • Aplicações Informáticas: PMS e Inovações

    • Características e funcionalidades dos Property Management Systems (PMS) e software de gestão hoteleira.

    • Automação de tarefas e integração de sistemas (gestão de canais, motor de reservas, etc.).

    • Tendências tecnológicas: Mobile check-in/out, chaves digitais e concierge virtual/digital.

  • Técnicas de Secretariado e Organização

    • Gestão eficiente da informação e arquivo de documentação.

    • Organização de postos de trabalho e gestão de tarefas diárias.

    • Coordenação de serviços e pedidos especiais (funções de concierge).

Módulo 4: Coordenação, Qualidade e Segurança

Foco nos procedimentos internos, na segurança e na garantia dos padrões de qualidade de serviço.

  • Comunicação Interna e Fluxos de Informação

    • Circuito e procedimentos de comunicação eficaz entre a receção e outros departamentos (housekeeping, manutenção, F&B, etc.).

    • Garantir a fluidez da informação para um funcionamento harmonioso da unidade hoteleira.

  • Normas de Segurança, Saúde e Qualidade

    • Procedimentos de segurança e emergência (incêndio, saúde, etc.).

    • Higiene e segurança no trabalho (incluindo contexto pós-pandémico).

Indicadores de qualidade: Satisfação do cliente, avaliações online e reputação da marca.

Testemunhos

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